В рубрике «Обслуживание» собраны статьи, мнения и практические разборы от авторов Топошной. Здесь можно изучать опыт экспертов, обсуждать материалы и публиковать свои статьи, чтобы выйти в ТОП рубрики.
Хороший сервис часто воспринимают как способ удержать клиента и снять нагрузку с бизнеса. Но у поддержки есть еще одна роль, куда более интересная для продаж: она замечает момент,…
Хорошая база знаний заметна не по количеству страниц, а по тому, сколько вопросов перестало доходить до поддержки. Если человек быстро находит ответ сам, он не пишет в чат,…
Когда бизнес заказывает услуги у подрядчика, ему обычно важны не красивые обещания, а понятные правила: что именно считается нормальным сервисом, как быстро будет реакция на проблему и кто…
Клиент редко думает о каналах отдельно. Он пишет в мессенджер, потом звонит, потом открывает сайт и ждет, что его уже узнают. Если на каждом шаге ему приходится заново…
Качество обслуживания легко почувствовать, но куда сложнее измерить. Один клиент уйдет довольным после короткого разговора, другой останется раздраженным, хотя вопрос решили за пять минут. Поэтому опираться только на…
С претензией сталкивается почти любой бизнес, где есть люди, сроки и ожидания. Ошибка, задержка, неудачная коммуникация, неудобный сервис, и вот уже клиент пишет раздраженное письмо, звонит с претензией…
Хорошее обучение в сервисе редко начинается с красивых презентаций. Чаще все решает обычный диалог: клиент пишет, звонит или оставляет жалобу, а сотрудник должен быстро понять суть и ответить…
Когда количество обращений в поддержку начинает расти, первая реакция обычно простая: добавить операторов, расширить график, ускорить ответы. Это помогает лишь на время. Если пользователи снова и снова пишут…
Первая покупка редко решает судьбу отношений с клиентом. Чаще всего она только открывает дверь. Дальше начинается более сложная часть: человек смотрит, как с ним разговаривают, как быстро отвечают,…
У хорошей поддержки есть странное свойство: она заметна только тогда, когда что-то идет не так. Клиент не думает о регламентах, шаблонах и CRM, он просто хочет, чтобы его…
